Какво е удовлетвореността на клиентите?
Опит На Служителите
Автор - Стоян Вазов
Преминете към раздела
Какво е удовлетвореността на клиента?
Защо удовлетворението на клиента е важно?
Как постигате удовлетвореността на клиентите?
Какви са ползите от удовлетворението на клиента?
Кои са най-ефективните методи за събиране на обратна връзка от клиенти?
Как да подобрим удовлетвореността на клиентите
Представете си, че управлявате бизнес с графичен дизайн и клиент ви се обажда, за да изрази загриженост относно новото лого, което сте проектирали.
Логото съответства на цветовете и очакванията на тяхната марка, но предоставените от вас размери са остарели и не пасват правилно на техния уебсайт или акаунти в социалните медии.
Те пускат уебсайта си след два дни. Те се притесняват, че няма да успеете да коригирате проблема навреме. Притеснявате се, че може да загубите клиент. Вие също се притеснявате за тяхното впечатление за вас.
Можете просто да коригирате проблема с оразмеряването и да ги изпратите по пътя им. Като алтернатива можете да коригирате проблема с размера, да предложите сами да качите логата, за да сте сигурни, че пасват, и да им подарите няколко цифрови илюстрации, които са искали, но все още не са поръчали.
Правейки последното, вие просто превърнахте разочарован клиент в доволен клиент. По-важното е, че току-що сте направили първата стъпка в развитието на доверени взаимоотношения вместо транзакционни.
Независимо дали работите за някой друг или сте шефът, ако се чудите колко внимание да обърнете на удовлетвореността на клиентите в допълнение към всичко останало в чинията ви или просто искате да научите повече за удовлетвореността на клиентите, тази статия е за вас. Ще разгледаме какво е удовлетвореността на клиентите и ще ви дадем някои изпитани съвети, които да ви помогнат да се подобрите.
Регистрирайте се, за да получавате най-новото съдържание, инструменти и ресурси от Well-Being
* Имейл адрес: Абонирай се сегаАбонирай сеБлагодарим ви за интереса към Well-Being.
Какво е удовлетвореността на клиента?
Удовлетвореността на клиентите се определя като измерване на това как продуктите или услугите на една компания отговарят на очакванията на клиентите, но всъщност клиентите са най-добрият източник, който да попитате, когато търсите определение за удовлетвореност на клиентите.
Не питайте просто „доколко сте доволни?“ Независимо дали изграждате репутация или бизнес, взаимоотношенията, които изграждате с клиентите си, са в основата на постигането на кариерните ви цели. Като се има предвид това, струва си периодично да навлизате по-дълбоко от просто числова оценка, за да разберете какво наистина има значение за вашия клиент, как ви оценяват и от какво наистина се нуждаят от една по-дългосрочна връзка с вас.
Разберете от вашите клиенти какво означава удовлетворението за тях. Изпращането на проста анкета с въпрос, питащ „как бихте определили удовлетвореността на клиентите?“ или дори провеждането на интервюта с клиенти може да бъде чудесен начин да определите как се чувстват вашите клиенти по темата.
Дори ако имате само няколко клиенти, този тип въпроси могат да бъдат безценни за мащабирането на вашия малък бизнес.
Защо удовлетворението на клиента е важно?
Удовлетворението на клиентите се влияе основно от обслужването на клиентите и силно влияе върху лоялността на клиентите.
56% от респондентите в проучване за лоялността на потребителите казаха, че обслужването на клиентите е много или изключително важно за спечелването и поддържането на тяхната лоялност към дадена марка.
Но ние не говорим само за минималните очаквания за обслужване на клиентите. Имаме предвид обслужване на клиенти, което надхвърля очакванията. Става дума за привеждане в съответствие с желанията, нуждите, проблемите и мечтите на клиента. Става въпрос за предоставяне на ниво на обслужване, което добавя стойност към живота им.
Как постигате удовлетвореността на клиентите?
Каква е разликата между малко доволен клиент и лоялен клиент? Малко доволен клиент не се чувства притеснен да остане - той може лесно да бъде склонен да опита друга марка.
Но лоялният клиент е като заклет фен: той не само ще остане с вас години напред, но и ще се опита да убеди приятелите си да направят същото.
Нека да разгледаме какво създава лоялни клиенти.
1. Доставяйте качествени продукти и услуги
Проектирането на продукти и услуги, които функционират възможно най-близо до перфектното, е абсолютно необходимо за постигане на удовлетвореност на клиентите.
Най-малкото вашите продукти и услуги трябва да са без дефекти и големи проблеми. Докато лоялните клиенти обикновено са по-прощаващи, новите клиенти ще намерят дефектите за напълно неприемливи.
Уверете се, че разполагате с подходящи ресурси, инструменти, консумативи и информация, за да създавате продукти и услуги, които отговарят на всички изисквания. Ако притежавате малка компания за облекло, уверете се, че шевът е перфектен, преди да го изпратите на клиент. Ако имате услуга за почистване, не напускайте, докато всичко не блести.
Предлагайте продукти и услуги, които са несравними с вашите конкуренти.
2. Доставете навреме и с усмивка
Няма нищо, което клиентите мразят повече от това да чакат нещо, което очакват. Премахнете стреса, като зададете разумни очаквания и предоставите продукти и услуги навреме. Понякога ще се случват неочаквани проблеми и забавяния. Когато го направят, общувайте рано и често.
Преди всичко друго, уверете се, че вашата стойност се предоставя от грижовен, приятелски настроен човек, дори ако се чувствате изтощени и всичко неочакваноеслучва се. Отделянето на минута през целия ден, за да признаете и контролирате емоциите си, ще ви помогне да представите по-добро лице на клиентите и в крайна сметка да предотвратите повече проблеми с удовлетвореността на клиентите, отколкото ако оставите емоциите ви да надделеят над вас.
За да отидете над и отвъд, най-добре е да не обещавате и да изпълнявате прекалено много и да практикувате емоционално регулиране.
Ако сте сватбен фотограф, кажете на двойките, че могат да очакват цифровите си изображения след шест седмици, но се опитайте да ги доставите след три до четири. Не забравяйте, че всеки, който доставя вашия продукт, трябва да бъде мил и грижовен. Дори ако доставяте навреме или по-рано, ако доставчикът е груб, това ще опетни клиентското изживяване.
3. Обърнете внимание на болезнените точки на клиента
Проучете болезнените точки на клиентите си и ги решете преди време. Попитайте ги какво ги е повлияло да спрат да пазаруват с други малки фирми в миналото.
Мразят ли да чакат отговор на оплаквания и проблеми? Променете политиката си за 48-часов отговор на политика за 24-часов отговор, добавете чатбот към сайта си и включете страница с ЧЗВ за самообслужване.
Обиждат ли се, когато малките предприятия не говорят за важни текущи събития и политически въпроси? Уверете се, че почитате и отдавате уважение на важни каузи на страниците си в социалните медии.
4. Приложете процес за разрешаване на проблеми
Създаването на ефективен процес за разрешаване на проблеми е един от най-добрите начини да предпазите недоволния клиент от напускане.
Това означава да разрешите проблема им възможно най-бързо и да им дадете решение, от което са доволни - като безплатен, вкусен десерт, защото храната им е дошла късно.
Клиентите искат да знаят, че ако дойдат при вас с проблем, решението няма да се почувства като вадене на зъби.
5. Осигурете качествена поддръжка на клиенти
Всичко останало във вашия малък бизнес може да върви чудесно, но липсата на подходяща поддръжка на клиенти може да доведе до крах.
Уверете се, че предоставяте състрадателна поддръжка на клиенти, която е фокусирана върху решението по време на всяка част от пътуването на клиента.
Това означава, че процесите на адаптиране и връщанията трябва да бъдат гладки, а не дълги. Поръчването трябва да е лесно и удобно и ако клиентите имат въпроси или притеснения, вие или имате отговор за тях, или отделете време за намирането на такъв.
Когато клиентите поискат поддръжка, вие имате изключителна възможност да им покажете, че са избрали правилната марка и че могат да ви се доверят, за да намерите решение.
Какви видове показатели измерват удовлетвореността на клиентите?
Избраните от вас показатели ще зависят от конкретните ви бизнес цели, но ето някои общи показатели, които измерват удовлетвореността на клиентите.
Те включват:
- Доживотна стойност на клиента (CLTV) — Измерва колко пари един клиент ще донесе на вашата марка през цялото време като плащащ клиент
- Резултат на нетен промотор (NPS) — Измерва лоялността, като пита клиентите ви колко са готови да препоръчат вашата марка
- Здравен рейтинг на клиента (CHS) — Идентифицира моделите на поведение на клиентите, за да определи дали е вероятно вашите клиенти да купят отново
- Степен на оттегляне на клиенти (CCR) — Показва процента клиенти, които сте загубили за даден период
- Отзиви от клиенти — идентифицира положителна и отрицателна обратна връзка от директни клиенти
Ако се чувствате претоварени от тези показатели, препоръчваме ви да се съсредоточите върху CLTV, NPS и отзивите.
Какви са ползите от удовлетворението на клиента?
1. Увеличение на приходите
86% от купувачите са готови да платят повече за страхотно клиентско изживяване, което означава, че доволните клиенти ще доведат до повече приходи.
Недоволните клиенти могат да опустошат вашия малък бизнес - особено ако оставят отрицателни отзиви. Въпреки че случаен отрицателен отзив няма да развали бизнеса ви, 92% от потребителите е по-малко вероятно да използват бизнес с постоянно лоша обратна връзка и скорошни отрицателни отзиви.
2. Увеличаване на лоялността към марката
67% от хора в скорошно проучване се съгласиха, че „добрата репутация може да ме накара да опитам продукт, но ако не започна да се доверявам на компанията зад продукта, скоро ще спра да го купувам“
Дълбоко удовлетвореният клиент означава по-нисък процент на оттегляне, по-високо задържане и увеличаване на лоялността към марката.
3. Повече шум за марката
Щастливите клиенти са чудесен ресурс за стимулиране на шума върху марката.
Когато вашите клиенти са във възторг от вас, те няма да могат да се спрат да ви пеят хвалебствия. Това означава повече положителни отзиви и повече потребители на социалните медии, които се хвалят с вас.
4. По-малко негативни думи от уста на уста
Когато марките провалят се техните клиенти, мълвата се разпространява бързо и може да повлияе негативно на репутацията на марката - ето защо е изключително важно да се обръщаме към всяка отрицателна рецензия с любезност и решения. От друга страна, ако клиентите ви като цяло са доволни, те ще бъдат по-прощаващи за грешка тук или там.
5. Разлика в конкуренцията
Конкурентите обичат, когато други марки предоставят лоши услуги и продукти, за да могат да се намесят и да убедят клиентите да опитат вместо тях. Освен това клиентите могат да почувстват голяма разлика между марките, които ценят своя опит и марките, които не го ценят.
Готови ли сте да изведете вашите лидери на следващото ниво? Опитайте демонстрация на Well-Being.
Кои са най-ефективните методи за събиране на обратна връзка от клиенти?
Клиентите обикновено са готови да предоставят обратна връзка и рецензии, но проблемът е, че много марки не си правят труда да ги питат.
Ето някои методи за събиране на отзиви от клиенти:
- Изпратете директно съобщение в социалните медии с въпроси за обратна връзка
- Добавете анкета за удовлетвореността на клиентите към вашите истории в социалните медии
- Изпратете проучване за удовлетвореността на клиентите по имейл, след като клиентите използват вашите продукти или услуги за определен период
- Добавете изскачаща анкета на вашия сайт, след като клиентите направят покупка
- Изпратете насочено известие с въпрос относно удовлетвореността на клиента, след като клиентите направят покупка
- Провеждайте интервюта с клиенти чрез Zoom
- Добавете връзка към анкета в края на онлайн чат
- Провеждайте тестове за използваемост с участници в изследването
Методът не е толкова важен, колкото питането – просто се уверете, че използвате тази обратна връзка, за да направите положителни промени.
Как да подобрим удовлетвореността на клиентите
Ето нашите основни съвети за подобряване на удовлетвореността на клиентите във вашата организация.
1. Поискайте обратна връзка от клиентите и ги изслушайте
Връщайки се към предишния раздел, не забравяйте да поискате обратна връзка от клиентите – но не забравяйте да я използвате, за да подобрите вашите продукти, услуги и бизнес процеси. Уверете се, че инвестирате в инструменти за обратна връзка с клиенти и поддръжка на клиенти, или вашите клиенти ще намерят друг начин да изразят притесненията си (например в социалните медии).
Не се страхувайте да чуете отрицателна обратна връзка. Обратната връзка е злато. Конструктивен конфликт с клиент, който е готов да ви каже какво не работи или къде не е съгласен с вас, е безценен източник на подобрение и нови идеи.
2. Обучавайте клиентите и предоставяйте отговори
Клиентите не трябва да се чувстват разочаровани, когато се опитват да намерят отговор на своите въпроси. За да им попречите да се чувстват объркани или разочаровани, направете проучване на потребителския опит, за да намерите проблеми, които иначе не бихте забелязали.
Освен това не забравяйте да документирате всички притеснения, за да можете да разработите солиден план за помощна документация. С какво се борят вашите клиенти? Можете ли да напишете няколко статии „как да“, за да им помогнете? Можете ли да създадете цяла база от знания за тях, така че да не се налага да се обръщат към вас?
И накрая, потърсете по-интелигентни опции за обслужване на клиенти, като софтуер за чат на живо, за да облекчите част от напрежението от вас.
3. Използвайте социалните медии
Използвайте инструмент за слушане на социални медии, за да проследявате и наблюдавате дейностите на вашите клиенти в тези платформи (като всяка положителна или отрицателна обратна връзка за вашата марка).
Можете също така да създавате анкети, въпросници и сесии на живо, за да събирате допълнителна обратна връзка и да се свързвате по-дълбоко. Ако намерите отрицателна обратна връзка, не забравяйте да се обърнете към тях незабавно.
По същия начин, ако намерите положителна обратна връзка, изразете благодарност или напишете коментар, като кажете, че ги оценявате като клиенти.
4. Направете нещата лесни за изпълнение
Улеснете клиентите да правят бизнес с вас. Изпратете насочено известие, когато публикувате актуализации, така че те да могат лесно да кликнат върху него и да видят какво правите, направете процесите на плащане бързи и лесни и създайте уебсайтове и целеви страници, които се чувстват интуитивни и лесни за използване.
5. Отидете над и отвъд
Зарадвайте клиентите си, като направите нещо специално. Изпращайте подаръци на рождени дни, пишете ръкописни благодарствени бележки или ги удивете с лъскави нови продукти и услуги. Първото опознаване на клиентите ви ще ви помогне да определите кои тактики да използвате.
6. Използвайте фокус групи
Съберете членове на вашата целева аудитория или активни клиенти и задайте различни остри въпроси, за да съберете градивна критика.
7. Проверете вашите конкуренти
Къде биха отишли вашите недоволни клиенти, ако изберат да насочат бизнеса си другаде? Какво правят тези конкуренти правилно и неправилно? Как те взаимодействат с клиентите? Какви продукти и услуги предоставят?
Използвайте тези идеи, за да включите нови начини за повишаване на удовлетвореността на клиентите.
Готови ли сте да отключите потенциала във вашата организация?
Последна дума
С клиентите не можете да си позволите да загубите фокуса си, когато се случи неочакваното. С ограничени ресурси трябва да сте наясно и да останете наясно какъв тип въздействие има значение за вашия бизнес и вашите цели. Уверете се, че усилията ви с клиентите също служат на въздействието, което искате да направите.
Готови ли сте да удивите клиентите си?
Независимо дали ръководите голям екип или сте целият екип, изграждането на вашите мечти и постигането на целите ви изисква фокус, страст и увереност. Научаването на уменията да водите във всяка ситуация и развиването на умствена годност за справяне с възходите, паденията и неочакваното може да ви помогне да се покажете по най-добрия начин – за вашите клиенти, вашия екип и себе си.
При BetterUp , ние помагаме на хората да живеят живота си с повече яснота, цел и страст, за да достигнат най-високия си потенциал.