Ръководство за умения за разрешаване на конфликти — плюс примери от реалния свят

Разнообразие И Включване

Автор - Стоян Вазов

Преминете към раздела

Какво е разрешаване на конфликти?

5 стратегии за управление на конфликти

Как да разрешим конфликт: 11 техники

Примери за разрешаване на конфликти

Започнете днес

Никой не обича конфликтите. Ние го избягваме. Ние бягаме от него. Ние пъшкаме всеки път, когато трябва да се включим в това.

Но конфликтите и споровете са част от нормалното човешко преживяване, особено на работното място.

Развивайки здравословни реакции при конфликт, ние развиваме умения, които могат да ни служат цял ​​живот.

Нека обсъдим какво е разрешаване на конфликти и някои стратегии, които можете да използвате, за да го постигнете.

Какво е разрешаване на конфликти?

Разрешаването на конфликти е комуникативно умение.

Той предлага изпитан начин за разрешаване на спорове между страните. Крайният резултат трябва да бъде едновременно мирен и ползотворен. Той се фокусира върху взаимното уважение, като същевременно се стреми към решения, които са печеливши за всички участващи страни.

Целта на разрешаването на конфликти е да се доведе всяка конфликтна ситуация до мирен край. Освен това има за цел да избегне всякакви лоши чувства или възмездие в бъдеще чрез пълно разрешаване на въпроса.

В бизнеса имамного различни стилове на управление. По същия начин има няколко стратегии за разрешаване на конфликти.

Никой не е непременно по-добър или по-лош от друг и всеки има своите плюсове и минуси.

Някои стилове на управление обаче са по-добри за определени ситуации от други.

5 стратегии за управление на конфликти

Независимо дали го знаете или не, всички ние имаме стратегии за управление на конфликти, на които се връщаме.

Експертите по разрешаване на конфликти Кенет Томас и Ралф Килман кодифицираха тези стратегии в пет ключови поведения:

1. Избягване
2. Състезание
3. Компромис
4. Услужлив
5. Сътрудничество

Тъй като често използваме различнистратегии за разрешаване на конфликти, нека разгледаме по-отблизо всяко поведение.

1. Избягване

За някои болката от конфронтацията е твърде голяма.

Тези, които използват стратегия за избягване, се оттеглят. Те отказват да участват в aздравословна дискусия за разрешаване на конфликти. Но без истински принос конфликтът никога не може да бъде разрешен.

Нещо повече, по време на работа има реална загуба за компанията, тъй като всеки принос на свежи идеи се губи.

2. Състезание

Онези, които влизат в дискусия за разрешаване на конфликти на работното място със състезателно мислене, имат подход, който не приема затворници. И перспектива за победа на всяка цена.

Няма сътрудничество с противниковата страна и човекът, който практикува тази стратегия, очаква да спечели победа в крайна сметка. За съжаление, тези с различни гледни точки няма да бъдат признати.

Тъй като разговорите са едностранчиви, ключови проблеми в рамките на конфликта могат лесно да бъдат пренебрегнати.

3. Компромис

Компромисът е стратегия, която съчетава както увереност, така и желание за преговори.

Въпреки че може да не получите всичко, което искате, ще получите достатъчно, за да сте доволни. Въпреки че и двете страни може да не са напълно доволни, разрешаването на конфликта ще се почувства безпристрастно и справедливо.

4. Настаняване

Когато бързо отстъпваме и приемаме позицията на друг в конфликт, ние използваме стратегия за приспособяване.

Това е подчиняване на изискванията на другата страна, без да признава собствените си желания и нужди. Въпреки че може да изглежда като средство за разрешаване, често води до неразрешени проблеми.

5. Сътрудничество

Сътрудничеството позволява на един да представи своите нужди, като в същото време си сътрудничи с другата страна.

Чрез процес на съвместно творчество разговорите са насочени към съвместно създаване на решение, което привлича всички. Съвместните усилия гарантират, че всички страни са доволни от решението.

Как да разрешим конфликт: 11 техники

Ако не сте сигурни как да разрешите конфликт, опитайте да използвате тези 11 техники за разрешаване на конфликти с вашия екип:

1. Изберете стратегията си мъдро

Няма правилен или грешен отговор за това как и кога да се използва стратегия за разрешаване на конфликти.

Например, ако разглежданият въпрос не е толкова важен, може да е естествено да използвате стратегия за приспособяване, за да придвижите проблема напред. Но за по-важни въпроси може да е критично да заемете по-твърда позиция, за да постигнете желаните резултати.

За да изградите сплотеност в екипа и да помогнете за разрешаването на всички нерешени конфликти, ето някои ключови умения, които можете да използвате:

2. Не бъдете отбранителни

Всички се отбраняваме, когато почувстваме, че гърбът ни е опрян до стената. Но такива пози ни пречат да видим, камо ли да разберем, позициите на другите.

Винаги е в интерес на всеки да се опита да развие мисленето на противниковата страна. Въпреки че не е нужно да се съгласявате с техните възгледи, затварянето предотвратява разрешаването на конфликта.

Като се опитвате да се поставите на мястото на друг, можете да постигнете дълъг път в разсейването на нестабилна ситуация. Въпреки че не е нужно, опитайте се да видите причината в нечий спор. Вместо да казвате „не“, опитайте се активно да разберете позицията на противниковата страна.

Това е вашият шанс да наблюдавате от различна гледна точка.

3. Слушайте активно

Слушането, а не говоренето е ключът към успешната комуникация.

Това е особено вярно, когато става въпрос за разрешаване на конфликти и управление на конфликти в екип. Трябва да разберете каква е основната загриженост на някого относно ситуацията.

Въпреки че е естествено за нас да говорим за собствените си проблеми, често ни е трудно да слушаме аргументите на другите. Нещо повече, за мениджъри, които искат бързо да решават проблемите, може да изглежда естествено да говорят изцяло, когато са изправени пред конфликт.

Но е много по-добре да оставите място за другите да обяснят своите гледни точки без прекъсване. С уважение създайте среда, в която всеки споделя светлината на прожекторите, след което наистина се съсредоточете върху това, което казват.

Може да откриете нова точка в техния аргумент, помагайки за стимулиране на съвместното решаване на проблеми.

Треньорите често използват умения за активно слушане, за да присъстват наистина пред своите клиенти.

Работата с противникова страна изисква задълбочено изслушване и способност да отразявате и повтаряте казаното.

Ако можете наистина да разберете целите на другия, състраданието може да влезе в игра и да доведе до по-бързо решение. Нещо повече, като използвате активното слушане, вие намалявате вероятността от неразбиране и несъответствие.

4. Бъдете смирени

Дори ако имате най-силната позиция в спор, все още съществува шанс да грешите.

Това е ключът към смирението.

Следователно скромните лидери не използват конкурентна стратегия, когато се ангажират с другите. Те се вслушват във всички мнения, вместо сляпо да прокарват дневния си ред напред.

Нещо повече, те винаги са отворени за обратна връзка, дори когато става въпрос за техните умения за управление на конфликти.

5. Не го приемайте лично

Вашите мнения не са вие.

Един зрял лидер осъзнава, че аргументите не са насочени към него лично, а към въпросите, които се разглеждат.

Когато спорът е свързан с егото ви, ще бъде много по-трудно да се включите в каквото и да е ниво на конструктивен компромис. Възприемането на подход на активно откъсване ще ви позволи да обезличите ситуацията и да стигнете до решение по-бързо.

6. Запазете спокойствие

Разрешаването на конфликти се разпада в присъствието на гняв. Това се случва особено когато са замесени лидери.

Задайте подходящия тон на комуникация за вашия екип и тези с противоположни възгледи, като запазите спокойствие през цялото време.

Разбира се, можете да покажете емоция, свързана с гняв, когато подготвяте аргумента си. Но никога, когато сте ангажирани в разгара на нещата. Емоционалното осъзнаване е ключово, когато се опитвате да останете безпристрастни.

Но преди да започнете среща за разрешаване на конфликти, важно е да запазите спокойствие, за да постигнете решение, което работи и за двете страни.

Страхотният мениджър притежава емоционалната интелигентност, за да държи собствените си чувства под контрол.

7. Търсете невербални знаци

Съпротивата в конфликтна ситуация не е непременно под формата на повишен тон и гневни думи. Невербалната комуникация също играе голяма роля.

Езикът на тялото и фините невербални знаци могат да говорят много за това какво наистина се случва.

Това е особено вярно, ако някой е интровертен или не е свикнал да се справя директно с конфликта. Вашата способност да „четете стаята“ и да идентифицирате кога езикът на тялото на някого не съвпада с думите му е от съществено значение, за да доведете спора до разрешаване.

8. Покажете желание

С време и усилия можете да овладеете различни умения за разрешаване на конфликти.

Въпреки това, вашата крайна цел във всеки конфликт е дапостигне споразумениемежду двете страни. Понякога това изисква готовност да се загърбят личните цели и егото, за да се постигне колективно решение.

Нещо повече, задънените блокове между страните могат да бъдат решени рано и бързо, когато покажете ангажимент и желание да разрешите проблема.

9. Практикувайте търпение

Конфликтът не е нещо, което трябва да се избягва. По-скоро това е нещо, което трябва да се управлява, дори когато искаме конфликтите да бъдат разрешени бързо.

Но трайните решения могат да отнемат време, особено ако и двете страни имат силен ангажимент към аргумента си. Ако прибързате с решение, другите може да не се почувстват чути, създавайки крехко споразумение.

Ако приложите горните умения, изслушате всички аргументи и култивирате търпение, вероятно ще постигнете своевременно решение.

10. Останете безпристрастни

Показването на фаворизиране или пристрастието към едната страна няма да реши проблема – всъщност може да го влоши.

Не сочете незабавно с пръст, преди да чуете и двете страни да дават своето обяснение. Опитайте се да погледнете всяка страна на конфликта за това, което е. Избягвайте да вземате под внимание участващите хора и техните личности.

11. Останете позитивни

По време на междуличностен конфликт е лесно да потънете в най-ниското емоционално състояние на някой от участниците.

Ако някой започне да повишава тон или да става негативен, опитайте се да го отрежете рано. Пренасочете разговора към по-положителен тон.

Напомнете на участващите страни, че се опитвате да постигнете решение, от което всички да са доволни.

Позитивното отношение ще направи хората по-отворени и приемащи. И това ще помогне на разговора да не се превърне в крясък.

Примери за умения за разрешаване на конфликти

Нека да разгледаме два примера, при които мениджър използва своите умения за разрешаване на конфликти, за да разреши проблем на работното място:

Ситуация на разрешаване на конфликт 1

Един от вашите служители идва при вас и се оплаква, че друг служител контролира твърде много радиото на отдела. Те ще пускат само любимата си станция, която е музикален жанр, който не всеки от екипа харесва.Служителят също така няма да позволи на някой друг да регулира силата на звука. Те донесоха радиото от вкъщи и го твърдят, че е тяхно.

Резолюция:

Използвате компромисен стил на разрешаване, за да се опитате да намерите резултат, който би бил добър за всички.

Изслушвате всички страни на конфликта. След това обяснявате на собственика на радиото, че хората намират за несправедливо, че имат пълен контрол върху музиката на отдела.

Предлагате няколко решения на екипа като компромис.

Всеки човек може да получи различен ден от седмицата, за да избере радиостанция за отдела.

Като алтернатива, собственикът на радиото може да вземе радиото вкъщи. След това всеки служител може да използва слушалки, за да слуша любимата си музика на работното си място. По този начин всеки би могъл да получи това, което иска, без да прекъсва или да неудобства другите.

Ситуация на разрешаване на конфликт 2

Служител идва при вас, оплаквайки се от повтарящи се наранявания от работното си място. Ръцете и ръцете им са болезнени. Очите им се чувстват напрегнати и вратът им боли от прегърбване.

Те казват, че ако нещо не се промени, изпитват толкова много болка, че ще трябва да се откажат.

Резолюция:

Използвате отстъпчив стил за разрешаване на конфликти, за да им помогнете да решат проблема.

Вие активно изслушвате техните проблеми и ги карате да се чувстват чути. Вие също така ги уведомявате, че им съчувствате и искате да им помогнете да решат проблема.

Първо, предлагате им да прегледат ергономичното обучение на компанията. Те могат сами да проверят дали бюрото им е правилно подредено. Ако не, те могат да направят корекции въз основа на обучението и да видят дали това ще им помогне да разрешат проблемите си.

Уведомявате ги, че ако не могат да настроят оборудването си по ергономичен начин, можете да им помогнете да намерят друго решение. Казвате им, че може да успеете да ги настаните, като закупите специална ергономична клавиатура или мишка или дори нов стол или бюро.

Започнете ефективно да използвате уменията за разрешаване на конфликти днес

Работното място или дори личният ни живот могат бързо да излязат извън контрол, ако имаме неразрешен конфликт.

Ето защо е важно да използвате ефективни стратегии за разрешаване на конфликти, за да пресечете проблема в зародиш.

Сега знаете някои популярни стратегии за разрешаване на конфликти и сте виждали примери за тях на практика. Време е да опитате да ги приложите в собствения си живот.

Ако искате да създадете по-добра бизнес среда с по-малко конфликти, опитайте Well-Being.

Вижте как Well-Being може да помогне на вашия бизнес с разрешаването на конфликти като поискате персонализирана демонстрация.